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Online-Shopping ist aus der heutigen Zeit nicht mehr wegzudenken. Die Gründe für die steigenden E-Commerce-Umsätze liegen auf der Hand: Es ist bequem, schnell und die Kauf-Möglichkeiten sind nahezu unbegrenzt. Das gilt bei weitem nicht nur für den B2C-Bereich, ganz im Gegenteil. Warum, fragen Sie? Nun, mittlerweile gehören die meisten Entscheidungsträger in Unternehmen der Generation der Millennials an. Diese sind es gewohnt, Angebote online eigenständig zu vergleichen und haben im privaten wie auch im geschäftlichen Bereich dieselben hohen Erwartungen, wenn es um Kundenservice geht.
Sie oder Ihr Unternehmen betreiben einen E-Commerce-Shop und sind bereit, den Online-Markt zu erobern? Perfekt! Wir haben für Sie die 7 wichtigsten Tipps für einen erfolgreichen Online-Kundenservice zusammengestellt. Einige davon werden Sie vielleicht überraschen, aber ihre Umsetzung wird die Art und Weise, wie Sie Ihr Geschäft betreiben, für immer verändern.
Die Arbeit vor Ort in einem Geschäft bietet Ihnen zahlreiche Möglichkeiten, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und ihnen ein gutes Kauferlebnis zu bieten. Ihr langfristiges Ziel sollte es sein, die gleiche Art von Kundenbindung auch in Ihrem Online-Shop zu erreichen. Wenn Sie Ihre potenziellen Kunden einbinden, schaffen Sie echten Mehrwert für sie, bauen Vertrauen auf. Das Beste daran ist, dass treue Kunden Ihnen dabei helfen, kostenlos neue Kunden zu gewinnen. Ein positiver Erfahrungsbericht kann viel bewirken und kostet Sie vermutlich sogar weniger als Ihre Marketingaktivitäten.
Darüber hinaus können verschiedene Probleme auftreten, wenn ein Benutzer Ihren Webshop besucht. Beispielsweise tauchen kundenseitig oft Fragen auf, insbesondere bei Produkten oder Dienstleistungen, die erklärungsbedürftiger sind als andere Artikel. Es ist eine große Herausforderung, einen Nutzer in genau jenem Moment zu erwischen, in dem er Hilfe benötigt. Tools wie "Let’s Connect" können hier eine passende Lösung sein, die bei dieser Herausforderung Abhilfe schaffen kann. Es bietet die Möglichkeit einen persönlichen Kundenservice auf Abruf in Ihren Shop einzubinden und beugt so abgebrochene Warenkörbe vor. Kommunikations-Tools wie Let’s Connect können Kaufabbrüche um bis zu 50 % verringern. Klingt großartig, nicht wahr?
Aber es gibt noch mehr wichtige Dinge, die es zu beachten gilt, wenn Sie Ihre Verkaufsziele erreichen wollen. Hier sind also unsere 7 Profi-Tipps für einen erfolgreichen Online-Kundenservice.
Menschen sind mittlerweile an reibungslose und schnelle Online-Einkaufserlebnisse gewöhnt. Das Warten auf das Laden einer Seite, nicht verknüpfte Schaltflächen oder fehlende mobile Funktionen stehen ganz oben auf der Liste derer, die einen Online-Shop wieder verlassen, ohne einen Kauf getätigt zu haben. Optimieren Sie daher die Funktionalität Ihrer Website so weit wie möglich und bitten Sie Freunde und Verwandte, Testkäufe in Ihrem Shop zu tätigen. Jedes Feedback, das Sie bekommen können, ist von unsagbarem Wert.
Schlechte Erfahrungen und unzufriedenstellender Kundenservice sind die beiden meistgenannten Gründe, nicht mehr bei einer Marke zu kaufen und stattdessen zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Zudem ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde eine öffentliche Bewertung zu einer schlechten Erfahrung schreibt, um ein Vielfaches größer als bei einer guten. Was können Sie also tun, um Einkäufe in Ihrem Shop zu einem positiven Erlebnis zu machen? Nun, der erste Eindruck zählt, daher ist eine klare, intuitive Shop-Oberfläche unverzichtbar. Zweitens sollten Sie die Navigation so einfach wie möglich gestalten. Wenn Ihre Kunden zu viel Zeit damit verbringen müssen, nach einem bestimmten Produkt zu suchen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie frustriert werden und den Shop verlassen. Es braucht etwas Zeit, um dies zu planen, aber langfristig gesehen macht eine solche Planung sich bezahlt. Manchmal klappt auch nicht alles auf Anhieb, deshalb lautet die Devise: Testen! Auszuprobieren, was für Ihre Kunden am besten funktioniert braucht zwar etwas Zeit, ist aber nie umsonst.
Nicht jeder ist Ihr Kunde. Ein klarer USP (Unique Selling Proposition) in Kombination mit zielgruppenspezifischen Inhalten ist der Schlüssel, um im Online-Business voranzukommen. Die Bedürfnisse Ihrer Kunden in den Vordergrund zu stellen, sollte das Hauptziel all Ihrer Bemühungen sein. Wenn Sie Ihrer Zielgruppe Mehrwert bieten, die jene Ihrer Konkurrenz übertreffen, führt dies zu mehr Besuchern auf Ihrer Website und die Chancen auf Kaufabschlüsse steigen. Es ist mit Sicherheit mehr Arbeit, herauszufinden, mit welcher Sprache Sie Ihre Zielgruppe am besten ansprechen, aber genau diese Bemühungen werden geschätzt und bringen langfristig mehr Erfolg.
Automatisierung kann Ihren Kunden mittels kleiner Hilfestellungen während des Einkaufserlebnisses unterstützen. Dabei kann es sich beispielsweise um einen Trigger-Bot handeln, der zu einer bestimmten Zeit aufpoppt und Hilfe anbietet oder um käuferbasierte Produktempfehlungen, so wie es Amazon macht. Sie können mit Ihrem Online-Service sogar noch einen Schritt weiter gehen und ein integriertes Kommunikationstool anbieten, damit Shop-Besucher Sie per Chat oder Video kontaktieren können. Ein Tool wie dieses hilft bei der raschen Lösung von Unklarheiten oder Fragen und erhöht so die Kundenzufriedenheit. Schließlich können Sie noch Umfragetools einführen, um direktes Feedback von Personen zu erhalten, die Ihre Produkte gekauft haben. Das Vertrauen Ihrer potenziellen Kunden zu gewinnen und zu erhalten, sollte ganz oben auf Ihrer Liste für den Online-Kundenservice stehen.
Werfen Sie einen Blick auf Ihren Shop und dessen Design. Ist es einfach, durch die verschiedenen Seiten zu navigieren? Ist die Oberfläche übersichtlich und gut strukturiert? Wie sieht es mit dem Bezahlvorgang aus: Wie viele Schritte sind nötig, um einen Kauf abzuschließen und bieten Sie alle gängigen Zahlungsmöglichkeiten an? All diese Fragen sind entscheidend für den Erfolg Ihres Online-Geschäfts. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden. Sie wollen das Produkt, das sie suchen, leicht finden, die Vorteile Ihrer Produkte verstehen, um eine schnellere Kaufentscheidung treffen zu können und ihre bevorzugte Zahlungsmethode nutzen können. Eine weitere smarte Möglichkeit, Ihre Shop-Besucher zum Kaufabschluss zu bewegen, ist es bei Erreichen eines Mindestbetrags die Versandkosten entfallen zu lassen.
Für viele Online-Käufer ist es ein Muss, die Rückgabebedingungen zu prüfen, bevor sie bei einem Anbieter zum ersten Mal bestellen. Wenn man etwas in einem Online-Shop kauft, ist die Angst von einem Produkt enttäuscht zu werden, überdurchschnittlich groß. Ein faires und einfaches Rückgaberecht nimmt Kunden die Angst, Geld zu verlieren und sie fühlen sich zum Kauf ermutigt. Eine Umfrage von Pitney Bowes hat ergeben, dass 54 % der Nutzer kein Produkt online kaufen würden, wenn die Rückgabebedingungen unklar oder schlecht sind. Da viele Menschen keinen Drucker besitzen, machen Sie es ihnen doch noch einfacher und legen Sie das Rücksendeetikett mit in den Versandkarton.
Wir leben in einem sich laufend verändernden Zeitalter, in dem neue Trends schneller kommen und gehen als je zuvor. Um den Überblick zu behalten, sollten Sie das Verhalten von Besuchern während ihres Aufenthalts in Ihrem Online-Shop tracken und kontinuierlich analysieren, um datengestützte Entscheidungen treffen zu können. Dies führt zu zufriedeneren Kunden, die mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder in Ihren Shop zurückkehren und anderen von ihren positiven Erfahrungen mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen erzählen. Wenn Sie sich dazu entschließen, Tracking-Tools in Ihrem Online-Shop zu implementieren, müssen Sie jedoch sicherstellen, dass Sie sich an alle Datenschutzbestimmungen halten. Es gibt viele Cookie-Banner-Plugins wie Borlabs, die es wirklich einfach machen, Ihren Shop DSGVO-konform zu machen.
Überlassen Sie durchschnittlichen Service Ihren Mitbewerbern. Es gibt so viele Möglichkeiten, Ihren Kunden mit ein paar einfachen Schritten ein großartiges Erlebnis zu bieten. Sie müssen nicht alles auf einmal ändern, aber sollten langsam und kontinuerlich Verbesserungen vornehmen. Beginnen Sie mit den so genannten „low-hanging-fruits“: Was erfordert nicht allzu viel Zeit oder Aufwand, um starten zu können? Beobachten Sie dann, wie die Besucher auf diese kleinen Änderungen reagieren, und optimieren Sie weiter. Denken Sie daran, dass treue Kunden viel billiger sind, als neue mittels hohem Marketingaufwand zu gewinnen. Machen Sie erfolgreichen Online-Kundenservice zu Ihrer Priorität.
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